SimpleX
Schedule Demo
← All openings

Product Support Engineer

Services · Onsite / Lahore · Full-time

Key Responsibilities

  • Respond promptly to incoming client queries via email, phone, or live chat.

  • Educate clients on how to use the product’s features effectively and maximize its value.

  • Build strong relationships with clients by offering personalized and empathetic support.

  • Must have a strong problemsolving aptitude to identify the root cause of recurring problems faced by clients and guide them toward resolution.

  • Troubleshoot technical issues related to the deployed product, including configuration errors, integrations, and performance bottlenecks.

  • Provide workarounds for known issues until permanent fixes are implemented.

  • Attention to detail is crucial to log detailed issue tickets in Jira, ensuring accurate documentation of symptoms, steps to reproduce, and impact analysis.

  • Prioritize and categorize issues based on severity and urgency.

  • Participate in regular meetings to discuss ongoing issues, share feedback from clients, and contribute to continuous improvement initiatives.

  • Act as a liaison between clients and internal teams to ensure transparency and alignment.

  • Work closely with product managers, developers, and QA engineers to ensure swift resolution of reported issues.

  • Maintain up-to-date knowledge of the product’s features, functionalities, and updates.

  • Contribute to the creation and maintenance of FAQs, user guides, and training materials.

  • Share insights and best practices with the support team to improve overall efficiency.

  • Monitor and analyze support metrics (e.g., response time, resolution rate, client satisfaction scores).

  • Generate periodic reports highlighting trends, recurring issues, and areas for improvement.

  • Use data-driven insights to recommend enhancements to the product or support processes.Ship features end to end

What we’re looking for

  • Bachelor’s degree in Computer Science, Information Technology, Engineering, or a related field (or equivalent experience).

  • 2+ years of experience in technical support, customer success, or a similar role within the SaaS/software industry.

  • Strong understanding of software systems, databases, APIs, and integrations.

  • Hands-on experience with ticketing systems like Jira or Zendesk.

  • Excellent verbal and written communication skills, with the ability to explain complex concepts in simple terms.

  • Proven track record of handling multiple tasks simultaneously in a fast-paced environment.

  • Familiarity with the food and beverage industry is a plus but not mandatory.Strong TypeScript experience.

Preferred Skills:

  • Experience working with cloud-based platforms (AWS, Azure, etc.) and web technologies (HTML, CSS, JavaScript).

  • Certifications in Agile methodologies, or relevant tools (Jira, Confluence) would be advantageous.

  • Ability to remain calm under pressure and maintain professionalism during challenging situations.

  • Preferred candidates with prior experience working in rotating shifts.

Apply for this role